Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945)
mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut
mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui
suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik
yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas
barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif, sebagaimana tercantum dalam
Penjelasan atas Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU
Pelayanan Publik). Pelayanan publik yang prima dan memenuhi harapan masyarakat
merupakan muara dari Reformasi Birokrasi, sebagaimana tertulis dalam Peraturan Presiden
Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, yang
menyatakan bahwa visi Reformasi Birokrasi adalah pemerintahan berkelas dunia yang ditandai dengan pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas harus
berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan. Apabila dikaitkan dengan tugas
ASN dalam melayani masyarakat, pelayanan yang berorientasi pada customer satisfaction
adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau dikenal dengan sebutan
pelayanan prima. Pelayanan prima didasarkan pada implementasi standar pelayanan yang
dimiliki oleh penyelenggara.
