Dalam Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan bahwa
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Undang – undang ini lahir karena adanya kewajiban negara untuk melayani setiap
warga negara dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan dasar dalam kerangka pelayanan
publik, selain itu lahirnya undang – undang ini juga sebagai upaya membangun kepercayaan
masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik, dan pada
akhirnya undang – undang ini lahir sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas umum pemerintahan yang baik
serta memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang didalam penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik harus berasaskan kepentingan umum, kepastian hukum,
kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan
perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi
kelompok rentan, ketepatan waktu serta kecepatan, kemudahhan serta keterjangakauan.
Ruang lingkup pelayanan publikm sendiri meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik
serta administratif yang kemudian diatur dalam peraturan perundang – undangan. Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan maka dapat dilakukan kerja
sama antar penyelenggara, kerjasama yang dilaksanakan meliputi kegiatan yang berkaitan
dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Selain kerja sama antarpenyelenggara, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak
lain didalam penyelenggaran pelayanan publik. Untuk melaksanakan Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
Perturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2014 maka perlu dibuat suatu Pedoman Standart Pelayanan pada Kementerian Agraria dan
Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional yang kemudian terwujud dalam Peraturan Menteri
Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional Nomor 4 Tahun 2017 tentang
Standart Pelayanan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional.
Pada kenyataannya peraturan mengenai standart pelayanan dan pengaturan di bidang
pertanahan di tingkat provinsi dan kabupaten/kota, telah diatur dalam peraturan Kepala Badan
Pertanahan nasional Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan
Pertanahan namun untuk memberikan kepastian dan keseragaman pelayanan masyarakat di
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional maka perlunya disusun
suatu pedoman ataupun acuan didalam pelayanan melalui peraturan tersebut diatas. Untuk mewujudkan serta mendukung penyelenggaraan Pelayanan Publik Kementerian Agraria
maka dapat ditopang dengan Reformasi Birokrasi yang merupakan upaya untuk memastikan
tercapainya tata kelola pemerintahan yang baik melalui penataan, percepatan serta inovasi
diberbagai area. Pemerintah sendiri telah menetapkan program prioritas didalam rangka
memperkuat stabilitas Polhukhanjam dan transformasi layanan publik melalui Reformasi
Birokrasi dan Tata kelola yang kemudian ditopang dengan empat kegiatan prioritas yaitu :
a. Penguatan implementasi manajemen ASN;
b. Penataaan kelembagaan dan proses bisnis;
c. Reformasi sistem akuntabilitas kinerja;
d. Transformasi pelayanan publik. Sasaran Reformasi Birokrasi disesuaikan dengan sasaran pembangunan subsektor aparatur
negara, sebagaimana dituangkan dalam Peraturan Presiden Nomor 18 Tahun 2020 tentang
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) Tahun 2020–2024 yang juga
digunakan sebagai sasaran Reformasi Birokrasi. Terdapat tiga sasaran reformasi birokrasi
nasional, yaitu:
1. Birokrasi yang bersih dan akuntabel;
2. Birokrasi yang kapabel;
3. Pelayanan publik yang prima. Pemanfaatan layanan elektronik pada Kantor Pertanahan
Kabupaten Malaka sendiri diketahui bahwa saat ini yang memanfaatkan layanan berbasis
elektronik ialah para Pejabat Pembuat Akta Tanah yang mengakses layanan melalui loket
mandiri, sedangkan pemanfaatan berbagai layanan digital melalui aplikasi Sentuh Tanahku
dan Loketku sepanjang eksistensi Kantor Pertanahan Kabupaten Malaka berdiri selama 9
tahun baru terdapat beberapa pemohon yang terpantau melakukan tracking berkas maupun
proses plotting bidang tanah melalui aplikasi sentuh tanahku, sedangkan pemanfaatan aplikasi
loketku belum sama sekali mendapat minat masyarakat. Hal ini diketahui dari rekapan
layanan elektronik yang dapat kita lacak melalui aplikasi KKP. Penyelenggaraan pelayanan publik yang kemudian bermuara kepada kepuasan masyarakat
tentu saja sangat diharapkan akan menimbulkan timbal balik oleh masyarakat terkait penilaian
kualitas pelayanan pada Kantor Pertanahan Kabupaten Malaka. Umpan balik ini diharapkan
akan menjadi alat evaluasi tersendiri bagi Kantor Pertanahan Kabupaten Malaka, namun
kondisi yang sering terjadi terkait dengan penilaian indeks kepuasan masyarakat ini justru tidak menampakkan keadaan sebenarnya dikarenakan keenganan masyarakat penerima
layanan untuk melakukan penilaian. Hal ini tampak dari hasil penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat yang sama sekali tidak dilaksanakan oleh masyarakat tetapi masyarakat meminta
kepada petugas loket untuk dapat mengisi indeks kepuasan masyarakat itu sendiri.
