Menurut Anwar Hadi (2006;-67-68) menjelaskan bahwa
pengaduan adalah pernyataan lisan atau tertulis atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
suatu sistem pelayanan . Penanganan pengaduan pada dasarnya
adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan, respon atas
pengaduan, umpan balik, laporan penangan pengaduan.
Rangkaian kegiatan ini memeliki elemen, sumber/asal pengaduan, isi
pengaduan, unit penanganan pengaduan, umpan balik, laporan
penangan pengaduan.
Dalam pengelolaan pengaduan yang telah diatur dalam
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan, ada beberapa tahapan penting yang perlu diketahui
oleh penyelenggara Pelayanan Publik agar Tata Kelola Pengaduan
dapat berjalan secara efektif dan efesien, diantaranya yaitu: (1)
Tersedianya sarana penyampaian pengaduan, dapat melaui
telepon, sms, WA, datang langsung, dsb; (2) Adanya pejabat yang
mengelola pengaduan; (3) Terdapat sistem mekanisme prosedur
pengaduan; (4) Terdapat jangka waktu penyelesaian pengaduan;
(5) Menyusun laporan secara berkala hasil pengelolaan pengaduan
yang telah dilakukan sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan
kebijakan peningkatan pelayanan publik.
Menanggapi hal itu Kementerian Agraria Tata Ruang/ Badan
Pertanahan Nasional (ATR/BPN) mengeluarkan Peraturan Menteri
Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional
Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2022 tentang Pengelolaan
Pengaduan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
13
Pertanahan Nasional. Dengan adanya Peraturan ini diharapkan
dapat meningkatkan layanan pengaduan masyarakat secara baik,
benar, efektif dan efisien. Selain itu menciptakan layanan
pengelolaan pengaduan yang terintegrasi dan mempunyai
keseragaman dalam mekanisme penanganan terhadap
permasalahan yang dihadapi bagi masyarakat yang berurusan
dengan layanan yang ada pada satuan unit kerja Kementerian
ATR/BPN baik, itu ditingkat Kabupaten/Kota, Provinsi, ataupun di
Pusat
